No varejo e nos serviços, o cliente já não enxerga canais separados. Para ele, loja física, site, app, WhatsApp e call center são apenas pontos diferentes da mesma conversa. Quando essa conversa quebra, a frustração aparece e a chance de perda de receita aumenta.
Estudos recentes divulgados pela ClienteSA mostram que mais de 80% dos consumidores esperam interações consistentes em todos os canais, enquanto análises da Zendesk indicam que a maioria quer continuar o atendimento sem repetir informações. A boa notícia é que as empresas que entregam essa fluidez colhem ganhos relevantes em satisfação, retenção e ticket médio.
Este artigo mostra como estruturar uma experiência omnichannel realmente integrada, com foco em métricas, dados e insights acionáveis. Você verá quais indicadores priorizar, como montar um painel de controle único da jornada, de que forma usar IA e automação para escalar, e um passo a passo prático para transformar sua operação em 2025.
Por que a experiência omnichannel é inegociável em 2025
A pressão por uma experiência omnichannel consistente é reflexo direto do novo comportamento do consumidor. Análises de tendências da Doisz e da própria ClienteSA apontam que a maioria das pessoas alterna entre online e offline em praticamente todas as compras relevantes, e espera continuidade total entre esses pontos.
Para o negócio, isso se traduz em três impactos principais. Primeiro, clientes que usam vários canais tendem a ter maior LTV e frequência de compra, como destacam estudos de ecommerce da Vitamina Web. Segundo, a percepção de esforço cai quando o histórico é reconhecido em qualquer ponto de contato, o que melhora indicadores como CES e CSAT. Terceiro, a complexidade operacional aumenta e obriga a empresa a tratar dados, processos e tecnologia de forma integrada.
Do ponto de vista de competitividade, não oferecer uma experiência omnichannel já significa ficar para trás. Enquanto algumas marcas ainda pensam em multicanalidade como ter vários pontos de contato isolados, líderes de mercado estão usando CDPs, automação e IA generativa para personalizar jornadas em tempo real, como mostram análises da DataSaga. Quem não acompanha esse movimento passa a competir apenas por preço.
Pilares estratégicos da experiência omnichannel orientada por dados
Construir uma experiência omnichannel madura começa por uma base sólida de dados. Isso envolve unificar cadastros, históricos de navegação, compras, atendimentos e interações em um repositório que funcione como single customer view. Plataformas de experiência como a Medallia e soluções de CRM e CDP mostram como essa visão 360º é pré-requisito para personalização relevante.
Pense na sua operação como um painel de controle único. Nele, o time enxerga, em tempo quase real, quais canais o cliente usou, quais etapas da jornada já percorreu e quais métricas principais estão variando. Esse painel de controle único é o objeto central da sua governança omnichannel: sem ele, os times continuam reagindo de forma fragmentada, cada área com seus próprios números.
Em seguida vêm os processos. Estratégias bem-sucedidas descritas por players como RedStack enfatizam a importância de mapear jornadas fim a fim, identificando pontos de atrito e definindo donos claros para cada etapa. Marketing, vendas, operações e atendimento precisam compartilhar o mesmo mapa de jornada e os mesmos SLAs.
Por fim, tecnologia e IA funcionam como aceleradores. Tendências recentes reunidas pela Doisz e pela DataSaga mostram que empresas que conectam automação de marketing, atendimento digital e análise em tempo real conseguem testar hipóteses rapidamente, capturar insights e transformar feedbacks em melhorias contínuas.
Métricas omnichannel que ligam experiência e resultado
Uma estratégia omnichannel só evolui com clareza de métricas, dados e insights. Em vez de dezenas de indicadores, vale priorizar um núcleo enxuto que conecte experiência do cliente e resultado financeiro.
Um primeiro bloco reúne métricas de percepção. CSAT mede satisfação imediata após interações em qualquer canal. NPS captura lealdade e propensão a recomendar, como destaca a RedStack. CES indica o esforço que o cliente sente para resolver algo. Operacionalmente, faça:
- Coletar CSAT e CES em pesquisas pós-atendimento em todos os canais.
- Medir NPS em momentos-chave da jornada, e não apenas uma vez por ano.
- Cruzar essas métricas com canal, motivo de contato e segmento de cliente.
O segundo bloco trata de desempenho omnichannel. Conte com indicadores como taxa de conversão cruzada entre canais, métricas O2O e LTV omnichannel, conforme sugerem Pluri Sistemas, TOTVS e Zendesk. Exemplos práticos:
- Conversão cruzada: quantos clientes que entraram pelo digital finalizam na loja física e vice-versa.
- O2O: pedidos iniciados em um canal e concluídos em outro, com tempo médio de conclusão.
- LTV omnichannel: valor total gerado por clientes que usam dois ou mais canais, comparado aos monocanal.
Um terceiro bloco crescente são as métricas de IA e automação. A Umbler destaca o CSAT específico de bots, o gap em relação a humanos, a taxa de transferência de canal e as conversões atribuídas à IA. Estabeleça metas claras, como reduzir em porcentagem definida a transferência de WhatsApp para voz sem perda de resolução, ou elevar em determinado intervalo a conversão assistida por recomendações inteligentes.
Workflow prático para desenhar jornadas omnichannel
Para tirar a experiência omnichannel do discurso e levar para a prática, um workflow bem definido ajuda a organizar prioridades. Use o seguinte fluxo como referência.
Primeiro, faça um diagnóstico rápido da jornada atual. Use pesquisas de experiência, dados de atendimento e relatórios de plataformas como Medallia e Zendesk para identificar gargalos: onde o cliente mais reclama, onde abandona carrinhos, onde mais muda de canal. Liste os principais atritos por impacto em receita e volume de contatos.
Em seguida, redesenhe uma jornada-alvo usando um caso real. Imagine uma cliente comprando em múltiplos canais de uma rede de varejo de moda. Ela começa no Instagram, vai ao site, tira dúvidas no WhatsApp, experimenta na loja e finaliza no app. Para cada etapa, defina o que deve acontecer, qual contexto precisa ser carregado automaticamente e qual métrica-chave irá monitorar, como conversão, tempo de atendimento ou CSAT.
Depois, priorize iniciativas em ciclos curtos. Experiências relatadas por RedStack mostram a eficácia do ciclo PDCA aplicado à jornada. Escolha poucos pontos de atrito, desenhe hipóteses de melhoria, implemente testes controlados e acompanhe o impacto em métricas específicas a cada duas ou quatro semanas.
Por fim, consolide tudo no seu painel de controle único. Para cada jornada priorizada, tenha cards com KPIs, metas, status das iniciativas e insights qualitativos de clientes. Esse painel se torna o instrumento de orquestração da sua operação, permitindo que equipes de marketing, CRM, atendimento e operações tomem decisões alinhadas em reuniões recorrentes.
IA e automação a serviço da otimização, eficiência e melhorias
IA e automação são essenciais para escalar a experiência omnichannel com otimização, eficiência e melhorias contínuas. O desafio não é apenas adotar ferramentas, mas conectá-las à jornada e às métricas certas.
Um primeiro uso crítico está no atendimento. Plataformas como a Umbler mostram como bots inteligentes em canais como WhatsApp, webchat e redes sociais podem resolver boa parte das demandas de baixa complexidade. Para evitar queda de satisfação, monitore CSAT específico dos bots, o gap em relação ao atendimento humano e a taxa de transferência com perda de contexto.
Outro campo promissor é a personalização de ofertas e conteúdos. Relatórios da DataSaga indicam que o uso de algoritmos para recomendar produtos e mensagens com base em histórico e comportamento em tempo real aumenta engajamento e conversão. Combine automação de marketing com dados unificados para disparar campanhas omnichannel que respeitem preferências de canal e momento da jornada.
Por fim, IA também ajuda na própria gestão da experiência omnichannel. Estudos sobre tendências de experiência do cliente compilados por ClienteSA e análises da Doisz mostram o avanço de modelos que identificam padrões de churn, sugerem próximos melhores passos e priorizam leads ou tickets de maior risco. O ganho operacional vem de usar esses modelos no painel de controle único, guiando times para agir onde o impacto é maior.
Transformando sua estratégia omnichannel em vantagem competitiva
A experiência omnichannel deixou de ser um diferencial tecnológico e passou a ser requisito básico de competitividade. O varejo digital em crescimento, projetado por análises como as da Vitamina Web, e as expectativas de consumidores mais conectados pressionam empresas a repensar métricas, dados e processos.
Para evoluir com consistência, comece definindo seu núcleo de métricas omnichannel e construindo o painel de controle único que as consolida. Em seguida, escolha uma ou duas jornadas críticas, redesenhe a experiência desejada, conecte IA e automação onde fizer sentido e use ciclos curtos de PDCA para testar e aprender. Materiais práticos publicados por empresas como TOTVS e Pluri Sistemas podem apoiar esse desenho.
O próximo passo é cultural. Times de marketing, CRM, atendimento e operações precisam compartilhar a mesma visão de cliente, olhar para o mesmo conjunto de métricas e atuar em torno do mesmo painel de controle único. Quando isso acontece, a experiência omnichannel deixa de ser um projeto de tecnologia e se torna uma forma de operar o negócio, capaz de gerar mais receita, reduzir custos de atendimento e construir relacionamentos duradouros em qualquer canal.
