System Usability Scale: como transformar SUS em conversão, segmentação e ROI

Em 2026, quase todo time diz que “UX importa”, mas poucos conseguem provar isso com números que destravam orçamento, priorização e alinhamento entre Produto, Design e Marketing. O System Usability Scale (SUS) resolve uma parte crítica desse problema: ele cria um indicador padronizado, rápido e comparável de usabilidade percebida, que permite acompanhar evolução por versão, por segmento e por fluxo.

Pense no SUS como um termômetro: sozinho, ele não explica a causa da febre, mas indica com clareza quando você precisa investigar, intervir e repetir a medição. E o melhor: dá para colocar esse “termômetro” dentro do seu ciclo de releases e otimização de campanhas, conectando Design a Performance, Conversão, Segmentação e ROI.

A seguir, você vai ver como aplicar, calcular, interpretar e operacionalizar o SUS com ferramentas e regras de decisão que viram backlog e impacto mensurável.

System Usability Scale (SUS): o que ele mede e quando vale mais do que “opiniões”

O System Usability Scale é um questionário padronizado de 10 itens (escala Likert de 1 a 5) que gera um score de 0 a 100 para representar a usabilidade percebida de um sistema. Ele funciona bem porque é rápido, tem histórico de uso amplo e cria uma linguagem comum para stakeholders que não têm tempo para ler relatórios longos. citeturn0search1turn2search0

Quando o SUS é a escolha certa (regra prática):

• Você precisa comparar versões: antes e depois de um redesign, onboarding novo, checkout, área logada.
• Você precisa comparar segmentos: novos vs. recorrentes, SMB vs. enterprise, mobile vs. desktop.
• Você precisa padronizar a “voz do usuário”: um número que entra no dashboard junto com conversão e churn.

Quando o SUS não é suficiente (sinal de alerta):

• Você precisa entender por que a usabilidade está ruim. O SUS aponta o “quanto”; para o “por quê”, você acopla entrevistas rápidas, notas de fricção por tarefa e observação de sessão.
• Você quer medir eficiência objetiva. SUS é percepção; para comportamento, combine com taxa de sucesso de tarefa, tempo e erros.

Operacionalmente, trate o SUS como métrica de saúde, não como veredito final. A disciplina que dá ROI é: medir, segmentar, priorizar, mudar, medir de novo.

Como aplicar o System Usability Scale sem enviesar respostas (workflow replicável)

Aplicar System Usability Scale “de qualquer jeito” gera score bonitinho e decisão errada. O workflow abaixo reduz viés e melhora comparabilidade:

1. Defina o escopo do que está sendo avaliado

• Nomeie o sistema e a versão (ex.: “Checkout v3.2”).
• Restrinja o contexto (ex.: “comprar com cupom e frete PAC”).

2. Escolha o momento certo do questionário

• A recomendação mais comum é aplicar pós-teste, logo após o usuário executar tarefas reais, quando a experiência ainda está fresca. citeturn0search1turn2search1

3. Recrute com segmentação mínima útil

• No formulário de triagem, capture 2 a 4 variáveis que importam (ex.: nível de experiência, device, frequência de uso, plano).
• Regra prática: se você pretende tomar decisão por segmento, você precisa amostra por segmento. Caso contrário, você só produz média.

4. Rode em ondas curtas e comparáveis

• Para benchmark interno mais estável, mire algo como 20 a 30 respostas por leitura do score (principalmente quando vai comparar versões). citeturn0search1turn2search1
• Se estiver em descoberta (formativo), você pode rodar menor e usar o SUS como sinal, não como “KPI final”.

5. Colete 1 pergunta aberta obrigatória

• Ex.: “Qual foi a principal dificuldade?”
• Isso não “quebra” o SUS (que segue padronizado) e resolve o principal risco: ter um número sem direção.

Esse workflow faz o SUS caber no sprint: 1 dia de preparação, 2 a 5 dias de coleta, 1 dia de análise e decisão.

Scoring do SUS na prática: cálculo, benchmark e leitura que vira ação

O cálculo do SUS é simples, mas tem pegadinhas. Você ajusta as respostas para uma escala 0 a 4, soma e multiplica por 2,5. Em termos práticos:

• Itens ímpares (positivos): resposta − 1
• Itens pares (negativos): 5 − resposta
• Some tudo (0 a 40) e multiplique por 2,5 (0 a 100) citeturn0search1turn2search1turn4search1

Duas interpretações que evitam erro clássico:

• Score SUS não é porcentagem. Tratar “80” como “80% de usabilidade” distorce comunicação e expectativa. citeturn2search1turn4search1
• Use benchmark, não feeling. Um benchmark amplamente usado é 68 como média em bases grandes de produtos. citeturn0search0turn3search7

Para dar contexto: uma análise de produtos de software de consumo reportou média SUS 77 para aquele grupo e reforça 68 como referência ampla em bases maiores. citeturn0search0

Regras de decisão (para virar backlog):

• SUS < 68: risco de fricção relevante. Priorize correções no caminho crítico (onboarding, ativação, checkout). Coloque discovery rápido para achar causa.
• SUS entre 68 e 80: produto “ok a bom”, com oportunidade clara de otimização. Faça melhorias incrementais e rode novo SUS após release.
• SUS > 80: bom sinal para escalar tráfego, campanha e variações. O foco vira consistência, performance técnica e crescimento por segmento.

Se você precisa reportar para liderança, complemente com percentil ou faixa (A, B, C) para reduzir discussões semânticas e ganhar tração na decisão. citeturn4search1turn0search1

Ferramentas para coletar e analisar SUS sem virar “planilha infinita”

A pilha de Ferramentas certa define se o SUS vira operação contínua ou um esforço isolado. Três caminhos funcionam bem, dependendo da maturidade do time.

Opção 1: planilha controlada (rápida e barata)

• Use um template padronizado (CSV + cálculo automatizado) e mantenha um dicionário de versões e segmentos.
• Se você já coleta em ferramenta de pesquisa, exporte e rode o cálculo.
• Templates prontos ajudam a evitar erro de fórmula e padronizar interpretação. citeturn5search7turn5search3

Opção 2: repositório de insights + trilha auditável

• Centralize respostas, comentários e recortes por versão em um repositório de pesquisa.
• Isso facilita conectar “SUS caiu” com “quais evidências justificam o redesign”.
• Um exemplo de fluxo de cálculo e interpretação está descrito em guias de pesquisa aplicada. citeturn2search1

Opção 3: análise automatizada e repetível (para operação contínua)

• Quando o SUS vira KPI de produto, a automação reduz atrito: importar respostas, gerar gráficos, interpretar e versionar.
• Uma alternativa útil é usar um toolkit dedicado para questionário, cálculo, plot e contextualização de resultados. citeturn5search4

Checklist de implementação (independente da ferramenta):

• Padronize nomes: sistema, versão, data, segmento.
• Salve o “contexto de teste” (tarefas e cenário), senão você perde comparabilidade.
• Faça dashboard simples: SUS por versão, SUS por segmento, tendência e comentários top.

Ferramenta é meio. O diferencial competitivo é transformar score em decisão repetível.

Estratégia e Campanha: usando SUS para priorização, segmentação e mensagens

SUS não é só Design. Ele pode direcionar Estratégia, Campanha e até posicionamento, se você analisar por segmento e por etapa do funil.

Como segmentar SUS do jeito que gera decisão:

• Novos usuários vs. recorrentes: normalmente o gap aparece no onboarding e na descoberta de valor.
• Canal de aquisição: campanhas diferentes trazem expectativas diferentes; isso muda percepção de complexidade.
• Device e contexto: mobile em rede ruim pode derrubar percepção de consistência e fluidez.

Um exemplo de uso operacional é rodar SUS em ciclos e comparar segmentos. Em um caso descrito com foco em SaaS, a leitura por segmento evidenciou diferença forte entre novos e experientes, orientando melhorias no onboarding e em módulos específicos. citeturn3search1

Da pesquisa para a campanha (workflow de 30 minutos):

1. Pegue a top fricção do comentário aberto (ex.: “muitos passos”).
2. Veja se a fricção é de produto (precisa redesign) ou de entendimento (precisa mensagem e educação).
3. Ajuste campanha e CRM:

• Se for entendimento, crie sequência de onboarding (email, in-app, WhatsApp) com microtarefas.
• Se for produto, reduza promessa na campanha para evitar mismatch e aumentar qualidade do lead.

Regra de ouro: se o SUS de novos usuários está abaixo do SUS médio, sua campanha pode estar escalando tráfego para um funil que não sustenta conversão. SUS vira um “freio de segurança” para mídia e growth.

Performance e ROI: conectando System Usability Scale a conversão, churn e custo de suporte

Para o SUS virar métrica de Performance, você precisa amarrar score a indicadores de negócio. Não é “correlação mágica”; é modelagem operacional.

Modelo simples de ROI (prático para squads):

1. Escolha um fluxo crítico (ex.: ativação, pagamento, upgrade).
2. Meça:

• Conversão do fluxo
• Taxa de abandono
• Tickets de suporte do fluxo
• SUS do fluxo (pós-tarefa)

3. Rode uma melhoria focada (redução de passos, copy, feedback de erro, performance técnica).
4. Re-meça e calcule impacto.

Há evidências de que usabilidade percebida se conecta a lealdade e recomendação, com diferenças claras entre grupos com SUS alto e baixo em benchmarks de software de consumo. citeturn0search0

Regras de decisão para operação (sem complicar):

• Se SUS cai e conversão cai: priorize correção antes de escalar campanha.
• Se SUS cai e conversão sobe: suspeite de dark patterns, fricção pós-conversão ou aumento de suporte.
• Se SUS sobe e conversão não mexe: o problema pode estar em proposta de valor, preço, segmentação ou tráfego.

Como usar A/B test sem bagunçar o SUS:

• Faça A/B no fluxo.
• Colete SUS pós-tarefa para cada variante.
• Decida por um score composto: conversão (hard) + SUS (percepção) + comentários (diagnóstico).

A/B testing é uma base forte para otimização contínua, desde que você defina métrica e duração com rigor e documente aprendizados. citeturn4search0

No fim, o SUS não substitui conversão. Ele reduz o risco de você “ganhar conversão hoje” e pagar com churn, suporte e reputação amanhã.

Quando SUS não é suficiente: ESUS, UMUX-Lite e SUS-G (e como escolher)

Times avançados ganham vantagem quando escolhem a variação certa para o contexto. Três casos comuns:

1) B2B e software enterprise (quando algumas perguntas do SUS soam estranhas)
Em produtos enterprise, nem sempre faz sentido perguntar se o usuário “quer usar frequentemente”, porque ele pode não ter escolha. Há propostas de métricas mais alinhadas à realidade do usuário enterprise, como a Enterprise System Usability Scale (ESUS), com questionário mais curto e foco em utilidade, facilidade e início de uso. citeturn1view0

2) Pouco tempo e necessidade de leitura rápida
Quando “não dá para rodar SUS” (ou quando a pesquisa precisa ser ainda mais curta), escalas como UMUX-Lite aparecem como alternativa, com orientação de como aproximar leitura para a escala do SUS e limitações conhecidas. citeturn5search0turn5search2

3) Contextos específicos, como e-learning gamificado
Sistemas educacionais gamificados têm dimensões adicionais (motivação, experiência educacional, etc.). Há adaptações como a SUS-G, com estrutura ampliada para capturar melhor esse tipo de produto e evidências de validação em contexto cultural específico. citeturn6search0

Critério de escolha (rápido):

• Precisa comparar com benchmarks amplos e manter padrão? Use SUS.
• Precisa ser mais aderente ao contexto enterprise? Avalie ESUS.
• Precisa ser muito curto e você aceita trade-offs? Considere UMUX-Lite.
• Precisa medir experiência educacional gamificada? Considere SUS-G.

E atenção: estudos recentes em contexto multicultural reforçam que o SUS pode apresentar estrutura multidimensional dependendo do público e do cenário. Isso não invalida o uso, mas reforça a necessidade de interpretar com contexto e complementar com qualitativo. citeturn3search2turn3search5

Conclusão

O System Usability Scale é uma das formas mais rápidas de transformar UX em um número que Product, Marketing e liderança conseguem acompanhar, discutir e financiar. Para ele gerar resultado de verdade, trate SUS como operação: aplique pós-tarefa, segmente com intenção, use benchmarks, transforme leitura em regras de priorização e conecte com conversão, churn e suporte.

Se você quer um próximo passo objetivo: rode um SUS baseline no seu fluxo mais crítico (onboarding, checkout ou upgrade), quebre por dois segmentos (novos vs. recorrentes) e estabeleça uma meta de melhoria para o próximo release. Quando o SUS entra no dashboard ao lado de Performance, o Design deixa de ser “gosto” e vira alavanca de ROI.