Experiência multissensorial que vende: como ativar sentidos em toda a jornada do cliente

Em 2025, enquanto o marketing digital se torna cada vez mais automatizado, muitos consumidores relatam uma sensação de tédio algorítmico. Feeds previsíveis, criativos parecidos e jornadas padronizadas fazem com que marcas pareçam intercambiáveis. Nesse contexto, experiências físicas e híbridas capazes de engajar visão, audição, tato, olfato e paladar ganham valor desproporcional.

Relatórios como o Future 100, discutidos no blog de publicidade da UOL, apontam que cerca de 73% dos consumidores desejam que as marcas envolvam mais de um sentido na comunicação, reforçando o papel do sensory storytelling em ambientes presenciais. Já análises destacadas por veículos como a plataforma Creator Economy conectam o crescimento do mercado de análise sensorial a incrementos consistentes em lembrança de marca e intenção de recompra.

Na prática, experiência, satisfação e jornada deixam de ser conceitos abstratos e passam a ser um tripé de performance: Experiência,Satisfação,Jornada. Este artigo mostra como transformar sua operação em um verdadeiro painel de controle sensorial, indo além de ações isoladas. Você verá como mapear a Jornada do Cliente por sentidos e touchpoints, escolher estímulos relevantes, testar hipóteses e medir impacto em métricas de negócio.

Por que a experiência multissensorial é o novo diferencial competitivo

A Experiência Multissensorial deixou de ser algo restrito a flagship stores de luxo. Estudos citados por entidades como a CDL Campina Grande e a CNDL indicam que fatores sensoriais explicam cerca de 40% da satisfação do consumidor em ambientes de varejo, com a combinação entre estímulos sensoriais positivos e emoção respondendo por mais de 90% da fidelidade em algumas categorias.

Relatórios recentes também mostram que o mercado global de análise sensorial deve praticamente dobrar até 2033, apoiando o uso sistemático de visão, audição, tato, paladar e olfato em decisões de produto e ambiente. Conteúdos de referência, como os compilados pela Creator Economy, reforçam que 82% dos consumidores lembram mais de uma marca quando mais de um sentido é ativado durante a jornada.

Na prática, isso significa que competir apenas em preço ou conveniência digital é estratégico, mas insuficiente. Em 2024, o índice Cielo mostrou crescimento de 17,1% no varejo físico, contra 8,9% no comércio eletrônico, tendência explorada por empresas de mídia em loja como a RDS Multimídia ao defenderem a experiência multissensorial em datas como a Black Friday. Quando o cliente sente, ouve, vê e interage com a marca de forma coerente, sua percepção de valor aumenta e a discussão sobre desconto perde peso.

Uma boa regra de decisão é simples: quanto mais comoditizado o seu produto, maior deve ser o investimento em experiência multissensorial para diferenciar sua proposta. Em segmentos onde o produto é facilmente replicável, é a forma como o cliente vive cada momento que o leva a voltar.

Mapeando a jornada do cliente por sentidos e touchpoints

Antes de pensar em aromas, playlists ou iluminação, é preciso enxergar a Jornada do Cliente como uma sequência de momentos sensoriais. Aqui, a matriz Touchpoints,Momentos,Experiência ajuda a organizar o pensamento: para cada etapa da jornada, você cruza canais, momentos-chave e quais sentidos serão estimulados.

Imagine um cliente percorrendo uma loja física onde cada sentido é cuidadosamente orquestrado: a iluminação acolhe na vitrine, o aroma convida na entrada, o som ambienta na área de experimentação e a textura dos materiais reforça a qualidade nos provadores. Esse percurso não é aleatório, mas sim resultado de escolhas de design baseadas em dados de comportamento, perfil de compra e preferências sensoriais.

Um fluxo operacional possível para mapear essa jornada é:

1. Listar as principais etapas da experiência, do primeiro contato ao pós-venda.
2. Identificar os touchpoints físicos e digitais de cada etapa.
3. Perguntar quais sentidos são naturalmente ativados em cada ponto e quais estão subaproveitados.
4. Marcar os momentos de maior atrito ou abandono e analisar se há lacunas sensoriais.
5. Definir uma hipótese de melhoria por vez para testar, evitando transformar tudo de uma só vez.

Fontes como a ClienteSA destacam a importância de segmentar clientes por perfis predominantes, como visuais, auditivos e cinestésicos, adequando displays, linguagem sonora e estímulos táteis. Esse mapeamento permite que o painel de controle sensorial da sua operação seja calibrado com intenção, e não por tentativa e erro.

Como desenhar uma experiência multissensorial integrada no varejo

Com a jornada mapeada, é hora de desenhar a Experiência Multissensorial em cada ambiente. A principal armadilha aqui é pensar em ações isoladas, como colocar um difusor de ambiente na loja, sem conexão com identidade de marca, mix de produtos e perfil de público.

Uma abordagem eficaz começa pela visão, responsável por grande parte da percepção de qualidade. Conteúdos da CDL Campina Grande e da CNDL mostram farmácias que usam iluminação fria e comunicação visual limpa para traduzir cuidado e segurança, enquanto supermercados trabalham luz mais quente e focos específicos para valorizar hortifrúti e padaria. No digital, marcas de alimentos como a Wedoble exploram imagens e composições que sugerem textura, temperatura e até aroma, prolongando o efeito sensorial da gôndola para o e-commerce.

Em seguida, a audição: ritmo, volume e gênero musical influenciam tempo de permanência, velocidade de circulação e até disposição para explorar novas categorias. Portais como a RDS Multimídia detalham como trilhas mais calmas em áreas de maior valor agregado e músicas mais energéticas em zonas promocionais ajudam a equilibrar fluxo e conversão.

Olfato e paladar completam o conjunto. Artigos sobre marketing sensorial em portais como o Segs destacam que aromas consistentes podem elevar vendas de determinadas categorias em até 30% em datas de alto tráfego, desde que alinhados ao posicionamento e ao mix de produtos. Degustações planejadas, cafés e pequenos mimos gastronômicos, por sua vez, reforçam a sensação de hospitalidade e criam memórias difíceis de replicar no digital.

Por fim, o tato: materiais de mobiliário, cabides, embalagens e testers comunicam tanto quanto um anúncio bem produzido. Cases analisados por ClienteSA mostram que a simples liberação de produtos para toque e experimentação em lojas de beleza aumentou a permanência e o ticket médio por visita.

Dados, testes e métricas para provar o valor da experiência multissensorial

Sem dados, a experiência multissensorial corre o risco de ser vista apenas como custo estético. Por isso, cada iniciativa deve nascer com hipóteses claras e métricas associadas. Pesquisas acadêmicas citadas em portais como ClienteSA e CNDL indicam que, em ambientes de alimentação e varejo, estímulos visuais, táteis e gustativos explicam cerca de 40% da satisfação do consumidor, enquanto a combinação entre estímulos sensoriais e emoção é responsável por mais de 90% da fidelidade.

Na prática, você pode observar três grupos de indicadores:

• Comportamento em loja: fluxo, tempo médio de permanência, calor por área, filas.
• Conversão e receita: taxa de conversão por visita, ticket médio, itens por compra, venda por metro quadrado.
• Experiência e lealdade: NPS por loja, CSAT por etapa da jornada, recompra, participação em programas de fidelidade.

Um desenho simples de teste A/B em loja pode comparar, por exemplo, duas unidades com públicos semelhantes: uma com ambientação neutra e outra com pacote sensorial completo em determinada categoria. Conteúdos da RDS Multimídia sobre Black Friday mostram que aromas planejados e rádio indoor podem elevar de modo significativo o tempo de permanência e a propensão à compra em períodos de alto fluxo.

O passo seguinte é conectar essas métricas a indicadores financeiros, como margem e custo de ocupação. Se um novo conceito sensorial aumenta em 10% o ticket médio de uma categoria e reduz em 15% o tempo de decisão, você tem argumentos concretos para defender a expansão do projeto para outras lojas.

Casos práticos de experiência multissensorial no Brasil

Exemplos recentes ajudam a visualizar o potencial da Experiência Multissensorial na prática. Um dos mais comentados foi a iniciativa da Natura descrita pela Innovation Latam, que levou a Amazônia para um congresso internacional de ciência cosmética. O espaço combinava projeções imersivas, sons da floresta e notas olfativas inspiradas na vegetação nativa, criando uma narrativa sensorial única sobre origem, biodiversidade e tecnologia.

No varejo alimentar e de conveniência, estudos analisados por portais como ClienteSA mostram que experiências de slow food, com foco em degustação guiada, iluminação pontual e ambientação sonora adequada, podem gerar até 80% de recomendação boca a boca positiva. Já artigos da CDL Campina Grande e da CNDL documentam redes de supermercados e farmácias que personalizam aromas, trilhas sonoras e layouts de gôndola por perfil de bairro, conectando melhor a proposta de valor às expectativas locais.

Datas promocionais também são terreno fértil. Conteúdos da RDS Multimídia sobre Black Friday 2025 destacam que, em um cenário em que 43% dos consumidores ainda decidem na última hora se irão comprar em loja física, a experiência sensorial bem planejada ajuda a converter indecisos, aumentando vendas em categorias estratégicas sem depender apenas de descontos agressivos.

Por fim, iniciativas digitais mostram que o sensorial não se limita ao ponto de venda. A Wedoble ilustra como fotografias, vídeos e descrições podem ativar memória de textura, sabor e aroma, aproximando a experiência online daquela vivida em loja física. A chave é tratar imagem, áudio e narrativa como extensões da jornada sensorial, e não como peças desconectadas.

Passo a passo para começar seu projeto de experiência multissensorial

Para quem está começando, vale estruturar um plano em três fases de aproximadamente 90 dias, evitando tentar abraçar todos os sentidos e todos os pontos de contato de uma vez.

Na fase 1, de diagnóstico, você:

• Reúne dados de vendas, NPS, reclamações e pesquisas de satisfação por loja ou canal.
• Conduz visitas observacionais para entender como clientes de fato se comportam em cada ambiente.
• Mapeia a Jornada do Cliente com foco em momentos críticos de decisão, espera e encantamento.

Na fase 2, de desenho e piloto, o objetivo é escolher um ou dois ambientes prioritários e construir um pacote coerente de Experiência Multissensorial:

• Definir qual emoção principal você quer provocar em cada espaço, como acolhimento, energia ou exclusividade.
• Traduzir essa emoção em diretrizes visuais, sonoras, olfativas, táteis e gustativas.
• Negociar com parceiros de mídia indoor, arquitetura e trade marketing a implantação das mudanças.
• Estabelecer metas de melhoria em métricas específicas, como tempo de permanência e conversão.

Na fase 3, de medição e escala, você:

• Monitora semanalmente o desempenho das lojas ou canais piloto em comparação com o grupo de controle.
• Coleta feedbacks qualitativos de equipe e clientes sobre os novos estímulos.
• Ajusta intensidade, frequência e combinação de estímulos até atingir um padrão estável de resultado.
• Documenta aprendizados em um playbook interno de Touchpoints,Momentos,Experiência para guiar expansões futuras.

Ao final desse ciclo, sua empresa terá um modelo concreto, com números e boas práticas, capaz de ser replicado e aprimorado em outros formatos de loja, eventos e campanhas.

Do insight à execução sensorial contínua

A Experiência Multissensorial não é um projeto pontual, mas um modo de pensar marca, produto e operação. Quando você passa a enxergar cada loja, site, app e evento como um painel de controle sensorial em constante calibração, decisões sobre layout, conteúdo e mídia ganham uma nova camada de estratégia.

O caminho passa por entender profundamente a Jornada do Cliente, organizar touchpoints e momentos críticos, testar hipóteses com coragem e medir resultado com rigor. Mais do que impressionar, o objetivo é construir relações em que experiência, satisfação e jornada caminham juntas, sustentando lealdade de longo prazo.

Num cenário de excesso de informação e tédio algorítmico, serão lembradas as marcas capazes de transformar interações cotidianas em memórias sensoriais significativas. Começar agora, mesmo com pilotos simples, é o passo mais importante para que sua empresa deixe de apenas comunicar e passe, de fato, a ser sentida.