Em 2025, a experiência do cliente deixou de ser linear. A mesma pessoa pesquisa no Google, salva um produto no app, recebe uma oferta por e-mail, compara preços em marketplaces e termina a compra em uma loja física em poucas horas. Se a sua marca não enxerga tudo isso como uma única jornada, está perdendo dinheiro.
Omnichannel Marketing é a resposta para esse novo comportamento, mas a maioria das empresas ainda opera em silos. Canais desconectados, dados fragmentados e métricas que não conversam entre si geram atritos que o cliente não está mais disposto a tolerar. Este artigo mostra como transformar dados em experiências consistentes, quais métricas acompanhar e como orquestrar campanhas realmente integradas para ganhar eficiência e ROI.
O que é Omnichannel Marketing na prática em 2025
Omnichannel Marketing não é apenas estar presente em vários canais. É conectar dados, mensagens e operações para que o cliente sinta que fala com uma única marca, em qualquer ponto de contato, em qualquer momento da jornada.
Imagine uma cliente que descobre sua marca em um anúncio no Instagram, visita o site, adiciona um produto ao carrinho no app, tira dúvidas pelo WhatsApp e decide retirar na loja física. Em uma estratégia omnichannel bem implementada, essa jornada é contínua. Preferências, carrinho, histórico e contexto acompanham a pessoa em todos os canais.
Relatórios recentes de tendências, como o da 4allportal sobre omnichannel em 2025, mostram a fusão entre físico e digital com o apoio de mobile, AR e experiências imersivas. Já a análise da Mintel sobre tendências de marketing reforça que personalização em tempo quase real passou a ser expectativa básica, não diferencial.
A diferença central para o multicanal tradicional está nos dados. Em modelos antigos, cada canal tem seu próprio público, mensagem e métrica. Em Omnichannel Marketing, tudo é construído a partir de uma visão única de cliente, alimentada por dados first-party coletados em todos os pontos de contato, sempre com respeito à privacidade e à LGPD.
Por que Omnichannel Marketing é a base da nova experiência do cliente
Do ponto de vista de experiência, o cliente compara sua marca não com o concorrente direto, mas com quem entrega o melhor fluxo que ele já usou. Se um aplicativo de delivery mostra status em tempo real e opções de suporte em um clique, a expectativa passa a ser semelhante em varejo, bancos e saúde.
Pesquisas recentes, como o relatório da MoEngage com estatísticas de omnichannel marketing em 2025, apontam que jornadas integradas geram mais engajamento, maior lifetime value e taxas de conversão superiores. Em paralelo, estudos de casos da Insider com exemplos de Omnichannel Marketing mostram marcas registrando ROI dezenas de vezes maior ao unificar dados de web, app, e-mail, SMS e canais de mensagem.
Do lado emocional, experiências consistentes reduzem ansiedade e esforço. O cliente não precisa repetir informações, não recebe ofertas irrelevantes e percebe coerência entre preço, mensagem e atendimento. Isso se traduz em métricas concretas como NPS, CSAT e taxa de recompra.
Casos práticos publicados pela Klaviyo em seus exemplos de omnichannel mostram que varejistas que conectam dados de e-commerce, loja física e POS alcançam múltiplos de ROI superiores, aumento relevante de ticket médio e crescimento expressivo de receita de e-mail. A mensagem é clara: experiências orquestradas com dados geram eficiência e melhorias mensuráveis.
Para o time de marketing, omnichannel bem executado significa menos campanhas genéricas e mais jornadas sempre ativas, disparadas por comportamento real. Em vez de pensar em "campanha de Dia das Mães" isolada, você passa a operar um ecossistema contínuo, onde cada contato puxa o próximo passo mais provável para aquele perfil específico.
Arquitetura de dados: o “painel de controle de voo” do omnichannel
Pense na sua operação de Omnichannel Marketing como um avião e nos dados como um painel de controle de voo. Sem esse painel centralizado, você até consegue decolar, mas voa às cegas, reage atrasado e corre mais riscos. Com ele, enxerga tudo em tempo real e toma decisões precisas.
Na prática, esse painel é composto por um conjunto integrado de ferramentas: CRM, plataforma de e-commerce, sistema de loja física ou PDV, solução de atendimento, plataforma de automação e, idealmente, um CDP ou camada de dados própria. Materiais como o da Bannerflow sobre tendências de experiência omnichannel destacam o papel de CDPs e IA para consolidar perfis unificados.
A visão de "unified commerce" discutida pela Manhattan Associates em suas tendências de 2025 reforça essa ideia. Em vez de canais separados, você passa a operar um único motor transacional, com diferentes superfícies de contato. Inventário, preços e promoções são geridos centralmente, reduzindo erros e choques de informação.
Relatórios de tendências da Deloitte Digital mostram que, com o fim gradual dos cookies de terceiros, esse painel precisa ser alimentado por dados first-party e zero-party obtidos com transparência. Preferências declaradas, histórico de navegação autenticada, interações em canais proprietários e transações compõem o núcleo da estratégia.
Para operações brasileiras, plataformas como RD Station, CRMs de vendas e soluções de atendimento omnichannel podem desempenhar o papel de base, desde que integração e qualidade de dados sejam tratadas como prioridade. Sem deduplicação de contatos, regras de unificação de perfis e governança mínima, o suposto painel vira um mosaico confuso e pouco confiável.
Métricas, dados e insights que realmente importam na estratégia omnichannel
Falar em Omnichannel Marketing sem falar em métricas, dados e insights é criar um projeto bonito no papel, mas impossível de otimizar. Para sair do discurso, você precisa de um conjunto enxuto de indicadores que conectem jornada, experiência e resultado financeiro.
Algumas métricas essenciais:
| Métrica | Como calcular de forma simples | Qual insight gera |
|---|---|---|
| Conversão omnichannel | Vendas de clientes com 2+ canais / total de vendas | Valor da jornada integrada vs canal único |
| CLTV | Receita média por cliente × número médio de compras | Foco em retenção e incremento de valor |
| Engajamento cross-channel | Interações por canal / base exposta | Canais que puxam ou travam a jornada |
| NPS / CSAT por jornada | Pesquisas por etapa específica | Onde a experiência quebra na prática |
| Taxa de abandono por incerteza | Carrinhos abandonados com reclamações de entrega / total de carrinhos | Impacto de frete e prazos na conversão |
| ROI de campanhas omnichannel | Receita incremental atribuída / investimento em mídia e tecnologia | Eficiência comparada a campanhas isoladas |
Estudos sobre varejo unificado, como os divulgados pela Manhattan Associates, destacam que quase metade dos abandonos de carrinho pode estar ligada a dúvidas de entrega e disponibilidade. Isso mostra como métricas de experiência logística também são críticas em uma visão omnichannel.
O ponto central é transformar dados em insights acionáveis. O relatório da MoEngage sobre estatísticas de omnichannel aponta que muitos times de marketing consideram seu maior desafio não a falta de dados, mas a dificuldade em extrair ações claras. Painéis complexos, métricas demais e ausência de responsáveis por análises viram um gargalo silencioso.
Uma boa regra operacional é trabalhar com um "núcleo duro" de 8 a 12 métricas, revisadas semanalmente em um ritual de performance. A partir delas, o time decide que jornadas otimizar, quais segmentos testar e onde realocar verba. Todo o resto pode ser explorado pontualmente para responder perguntas específicas.
Como orquestrar campanhas de Omnichannel Marketing com eficiência
Omnichannel Marketing eficiente depende menos de grandes campanhas e mais de uma máquina de jornadas sempre ativas. Em vez de construir tudo de uma vez, pense em camadas, começando pela base que cobre maior volume de receita.
Um fluxo operacional possível:
- Mapear as principais jornadas reais, não as desejadas. Entrevistas com clientes e análise de dados revelam caminhos mais comuns.
- Definir objetivos claros por jornada, como reduzir abandono, aumentar recompra ou ativar novos compradores.
- Selecionar 3 a 5 segmentos prioritários com base em valor potencial e facilidade de ativação.
- Escolher canais dominantes e canais de apoio por segmento, considerando contexto e custo de contato.
- Configurar automações e regras de gatilho em sua ferramenta de marketing, testando mensagens, ofertas e sequências de canal.
- Medir, aprender e otimizar em ciclos curtos de 2 a 4 semanas.
Casos recentes da Insider e da Klaviyo mostram o poder dessa abordagem. Marcas que unificaram dados de e-commerce, aplicativos, e-mail, SMS e até pontos físicos conseguiram multiplicar ROI em poucas semanas, principalmente ao ajustar frequência, canal inicial e momento ideal do contato.
Estudos como o da Feedonomics sobre tendências omnichannel reforçam a importância de incluir social commerce, retail media e até direct mail com QR codes em jornadas integradas. A mensagem principal é combinar canais de descoberta, consideração e conversão em sequências coerentes, e não tratá-los como frentes isoladas.
O caso de saúde divulgado pela Orange 142, com otimizações que eliminaram inventário de mídia pouco eficiente e concentraram investimentos nos melhores canais, ilustra outro ponto importante. Omnichannel eficiente não é apenas adicionar canais, mas decidir de forma disciplinada quais tirar do mix quando não geram retorno.
Playbooks omnichannel rápidos por segmento
Criar uma estratégia completa pode parecer distante, mas alguns playbooks simples já entregam ganhos relevantes de experiência e eficiência. A seguir, três exemplos adaptáveis ao contexto brasileiro.
Varejo de moda e beleza
Segmentos de moda e beleza costumam ter jornadas fortemente influenciadas por redes sociais e conteúdo visual. Um playbook inicial pode combinar:
- Descoberta em social commerce com anúncios dinâmicos e lives de produtos.
- Retargeting em e-mail e push para quem visitou páginas de produto sem comprar.
- WhatsApp ou SMS com lembrete personalizado de carrinho e benefício de retirada em loja.
Casos de varejistas digitais apresentados por Insider e Klaviyo mostram que unificar dados de navegação, compra e uso de aplicativo permite personalizar recomendações e sequências. Isso aumenta conversão, ticket médio e frequência de recompra de maneira mensurável.
Alimentação, delivery e recorrência
Marcas de alimentação trabalham com alta recorrência e forte sensibilidade a conveniência. Um bom playbook inclui:
- Segmentação por frequência de uso e ticket médio.
- Jornadas diferentes para novos clientes, habituais e inativos.
- Combinação de notificações por app, SMS e e-mail com ofertas contextuais próximos a horários de pico.
Exemplos recentes de redes que conectam dados de POS, aplicativos e plataformas de delivery, como os publicados pela Klaviyo, mostram ganhos relevantes de ROI e crescimento de receita atribuída a canais próprios. Ao reduzir dependência de marketplaces e ativar dados first-party, a marca ganha margem e relacionamento.
Serviços, saúde e educação
Em serviços de maior consideração, como saúde e educação, a jornada é mais longa e requer confiança. O foco aqui é conteúdo de qualidade, relacionamento consultivo e múltiplos pontos de prova de valor.
Um playbook possível para saúde inclui:
- Campanhas de mídia para geração de tráfego em canais de conteúdo educativo.
- Captação de leads com materiais ricos e formulários claros sobre interesse e perfil.
- Fluxos de nutrição por e-mail e WhatsApp respondendo dúvidas frequentes e facilitando agendamentos.
O estudo de campanha omnichannel da Orange 142 mostra que combinar anúncios segmentados com remarketing e otimização constante de inventário pode multiplicar resultados. Em cenários sensíveis como saúde, relevância e respeito ao contexto do paciente são tão importantes quanto alcance e frequência.
Próximos passos para acelerar sua maturidade omnichannel
Omnichannel Marketing não é um projeto para "quando der tempo", mas uma mudança estrutural na forma como sua empresa enxerga canais, dados e experiência. A boa notícia é que você não precisa fazer tudo em um único ciclo.
Nos próximos 30 dias, foque em diagnóstico. Liste todos os pontos de contato, identifique qual dado é capturado em cada um e quais integrações já existem. Desenhe o fluxo real do cenário clássico do seu cliente, aquele que começa nas redes sociais e termina na loja física ou no checkout do site.
Entre 31 e 60 dias, escolha uma jornada prioritária de alto impacto e desenhe um piloto de Omnichannel Marketing com metas e métricas claras. Use seu "painel de controle de voo" para acompanhar, aprendendo rapidamente quais canais e mensagens mais ajudam o cliente a avançar.
A partir de 61 dias, expanda o que deu certo para outros segmentos e jornadas. Use os insights coletados para ajustar segmentação, ofertas, timing e mix de canais. Com ciclos curtos de teste e aprendizado, Omnichannel Marketing deixa de ser buzzword e passa a ser uma vantagem competitiva sustentável, centrada em experiência, dados e eficiência operacional.
