O que é Net Promoter Score?
Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede a lealdade e a satisfação dos clientes com uma marca, produto ou serviço. Criado por Fred Reichheld, o NPS é amplamente utilizado por empresas para identificar defensores da marca, clientes neutros e detratores, permitindo melhorar estratégias de retenção e experiência do cliente.
O NPS é obtido com base na resposta à pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Fórmula do NPS
O NPS é calculado da seguinte maneira
Classificação dos respondentes:
- Promotores (nota 9-10): Clientes extremamente satisfeitos e leais.
- Neutros (nota 7-8): Clientes satisfeitos, mas não entusiastas.
- Detratores (nota 0-6): Clientes insatisfeitos ou críticos da marca.
Exemplos Práticos de Cálculo
Cenário:
- Total de respondentes: 100
- Promotores: 60 (60%)
- Neutros: 20 (20%)
- Detratores: 20 (20%)
Substituindo os valores na fórmula:
Interpretação:
O NPS de 40 indica uma boa lealdade dos clientes, mas ainda há margem para melhorar, especialmente entre os neutros e detratores.
Classificação dos Resultados
Intervalo do NPS | Classificação |
---|---|
-100 a 0 | Crítico (Zona de Alerta) |
1 a 50 | Bom (Zona de Melhoria) |
51 a 70 | Excelente |
71 a 100 | Excepcional |
Sinônimos e Antônimos
Sinônimos:
- Índice de Satisfação do Cliente
- Métrica de lealdade
- Feedback de recomendação
Antônimos:
- Insatisfação
- Detratores
Contexto e Área de Aplicação
O NPS é aplicado em diversos setores, como:
- Serviços financeiros: Avaliar a confiança dos clientes em bancos e seguradoras.
- SaaS e tecnologia: Medir a experiência do usuário com software e suporte.
- E-commerce e varejo: Monitorar a satisfação com produtos e serviços.
- Educação: Avaliar a percepção de alunos e pais sobre instituições de ensino.
Referências e Termos Relacionados
- Customer Satisfaction Score (CSAT): Métrica de satisfação imediata.
- Customer Effort Score (CES): Mede o esforço necessário para o cliente alcançar um resultado desejado.
- Churn Rate: Relacionado ao NPS como indicador de retenção.
- Feedback do Cliente: Base para análise qualitativa e estratégias de melhoria.
Notas Adicionais
Um NPS elevado indica que a empresa está no caminho certo em termos de experiência do cliente e lealdade. No entanto, empresas devem se concentrar não apenas no número, mas nas razões por trás das pontuações. Coletar comentários qualitativos junto com o NPS ajuda a identificar ações práticas para melhorar.
Classificação Gramatical
Substantivo masculino composto (em inglês).
Pronúncia
/nɛt proʊˈmoʊtər skɔːr/
Detalhes Etimológicos
O termo Net Promoter Score combina “Net” (líquido), “Promoter” (promotor ou defensor) e “Score” (pontuação). Foi introduzido pela Bain & Company em 2003, revolucionando a maneira como empresas avaliam a lealdade dos clientes.