Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede a lealdade dos clientes, identificando promotores, neutros e detratores, com foco em melhorar a experiência e aumentar a retenção.

O que é Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede a lealdade e a satisfação dos clientes com uma marca, produto ou serviço. Criado por Fred Reichheld, o NPS é amplamente utilizado por empresas para identificar defensores da marca, clientes neutros e detratores, permitindo melhorar estratégias de retenção e experiência do cliente.

O NPS é obtido com base na resposta à pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”


Fórmula do NPS

O NPS é calculado da seguinte maneira

\[ NPS = \% \, \text{Promotores} – \% \, \text{Detratores} \]

Classificação dos respondentes:

  • Promotores (nota 9-10): Clientes extremamente satisfeitos e leais.
  • Neutros (nota 7-8): Clientes satisfeitos, mas não entusiastas.
  • Detratores (nota 0-6): Clientes insatisfeitos ou críticos da marca.

Exemplos Práticos de Cálculo

Cenário:

  • Total de respondentes: 100
  • Promotores: 60 (60%)
  • Neutros: 20 (20%)
  • Detratores: 20 (20%)

Substituindo os valores na fórmula:

\[ NPS = 60\% – 20\% = 40 \]

Interpretação:

O NPS de 40 indica uma boa lealdade dos clientes, mas ainda há margem para melhorar, especialmente entre os neutros e detratores.


Classificação dos Resultados

Intervalo do NPSClassificação
-100 a 0Crítico (Zona de Alerta)
1 a 50Bom (Zona de Melhoria)
51 a 70Excelente
71 a 100Excepcional

Sinônimos e Antônimos

Sinônimos:

  • Índice de Satisfação do Cliente
  • Métrica de lealdade
  • Feedback de recomendação

Antônimos:

  • Insatisfação
  • Detratores

Contexto e Área de Aplicação

O NPS é aplicado em diversos setores, como:

  1. Serviços financeiros: Avaliar a confiança dos clientes em bancos e seguradoras.
  2. SaaS e tecnologia: Medir a experiência do usuário com software e suporte.
  3. E-commerce e varejo: Monitorar a satisfação com produtos e serviços.
  4. Educação: Avaliar a percepção de alunos e pais sobre instituições de ensino.

Referências e Termos Relacionados

  • Customer Satisfaction Score (CSAT): Métrica de satisfação imediata.
  • Customer Effort Score (CES): Mede o esforço necessário para o cliente alcançar um resultado desejado.
  • Churn Rate: Relacionado ao NPS como indicador de retenção.
  • Feedback do Cliente: Base para análise qualitativa e estratégias de melhoria.

Notas Adicionais

Um NPS elevado indica que a empresa está no caminho certo em termos de experiência do cliente e lealdade. No entanto, empresas devem se concentrar não apenas no número, mas nas razões por trás das pontuações. Coletar comentários qualitativos junto com o NPS ajuda a identificar ações práticas para melhorar.


Classificação Gramatical

Substantivo masculino composto (em inglês).


Pronúncia

/nɛt proʊˈmoʊtər skɔːr/


Detalhes Etimológicos

O termo Net Promoter Score combina “Net” (líquido), “Promoter” (promotor ou defensor) e “Score” (pontuação). Foi introduzido pela Bain & Company em 2003, revolucionando a maneira como empresas avaliam a lealdade dos clientes.

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