O NPS (Net Promoter Score) mede a disposição do cliente de recomendar a sua empresa. Ele nasce de uma única pergunta, de 0 a 10, e resume a resposta em um número entre -100 e 100. Esta calculadora faz a conta a partir das notas, mostra a margem de erro e compara dois períodos ou segmentos.
O que é o NPS e como se calcula
As respostas se dividem em três grupos: promotores (notas 9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6). A fórmula é simples: NPS = % de promotores − % de detratores. Os neutros contam no total de respostas, mas não entram na subtração.
Exemplo numérico
Em uma pesquisa com 200 respostas, 100 são promotores, 60 são neutros e 40 são detratores. Os percentuais são 50%, 30% e 20%. O NPS é 50 − 20 = 30.
Com 200 respostas, a margem de erro a 95% é de cerca de 10,8 pontos. O NPS verdadeiro deve estar entre 19,2 e 40,8. A conta usa a variância do NPS, v = pp + pd − (pp − pd)², e o erro de 1,96 × √(v ÷ n).
O termômetro do NPS
O resultado traz um medidor de -100 a +100 com o ponteiro no seu NPS e as faixas de referência, uma faixa de bonecos de 0 a 10 coloridos por grupo com a contagem e o percentual de cada nota, e uma barra que mostra como os detratores anulam promotores até sobrar o NPS. Com a comparação ativa, cada período ganha o seu medidor. Há também uma tabela com os mesmos números.
Como interpretar
- Abaixo de 0: zona crítica, há mais detratores que promotores.
- De 0 a 30: zona de aprimoramento.
- De 31 a 50: zona de qualidade.
- De 51 a 75: zona de excelência.
- Acima de 75: excelência de classe mundial.
Essas faixas são referência comum de mercado, não regra fixa: o que é um bom NPS varia por setor, país e forma de coleta. Compare antes de tudo com o seu próprio histórico.
Comparar períodos e definir meta
Para saber se a diferença entre dois períodos é real, a calculadora aplica um teste z à diferença de NPS. Se a diferença supera a margem de erro, ela é provavelmente real. Caso contrário, está dentro da margem e pode ser acaso. Também é possível informar uma meta e ver quantos promotores a mais, ou quantos detratores a menos, levam até ela.
Limites e erros comuns
- Pesquisa enviesada: perguntar só a clientes satisfeitos, ou logo após um elogio, infla o número.
- Amostra pequena: com menos de 30 respostas o NPS balança a cada resposta, e com menos de 100 a margem ainda é larga.
- NPS como meta de bônus: quando a nota vira prêmio, a equipe passa a pedir nota em vez de resolver o problema.
- Olhar só o número: sem os comentários das notas baixas, o NPS não diz o que corrigir.
Para saber se a retenção e a recomendação pagam o investimento, use a calculadora de CAC, LTV e payback. Para entender o que o cliente valoriza, veja o canvas de proposta de valor.