RFM é um método para separar clientes pelo comportamento de compra, usando só o histórico de pedidos: há quanto tempo compraram, quantas vezes e quanto gastaram. Este segmentador lê o seu CSV no navegador, calcula tudo e entrega cada cliente com o seu segmento. Os dados não saem do seu computador.
As três medidas
- Recência (R): dias entre a data de referência e o último pedido. Menos dias é melhor.
- Frequência (F): quantidade de pedidos do cliente.
- Monetário (M): soma dos valores dos pedidos.
A data de referência é, por padrão, a maior data do arquivo. Você pode informar outra, e os pedidos posteriores a ela são ignorados.
Notas de 1 a 5 por quintis
Em cada medida, a nota é 1 + parte inteira de (5 × A ÷ N), em que N é o número de clientes e A é quantos clientes são estritamente piores naquela medida. Clientes empatados têm o mesmo A, então recebem a mesma nota. Exemplo: três clientes com gastos de R$ 30, R$ 10 e R$ 20 têm A igual a 2, 0 e 1, e notas 4, 1 e 2. A nota 5 é sempre a melhor, inclusive na recência.
Os 11 segmentos
Com S = F + M, vale a primeira regra que servir: Campeões (R ≥ 4 e S ≥ 9), Não posso perder (R ≤ 2 e S ≥ 9), Leais (R ≥ 3 e S ≥ 7), Em risco (R ≤ 2 e S ≥ 7), Novos (R ≥ 4 e F = 1), Potenciais leais (R ≥ 4 e S ≥ 5), Promissores (R ≥ 4), Precisam de atenção (R = 3), Prestes a dormir (R = 2), Hibernando (R = 1 e S ≥ 4) e Perdidos (R = 1).
Um cliente com R = 5, F = 5 e M = 4 tem S = 9 e é Campeão. Outro com R = 2, F = 5 e M = 5 tem S = 10 e cai em Não posso perder: já foi ótimo e sumiu.
A visão gráfica
Depois do cálculo, a matriz 5 × 5 mostra a recência (R) nas colunas e a soma F + M em cinco faixas nas linhas. Cada célula tem a cor do segmento e, ao passar o mouse, tocar ou navegar com o teclado, mostra clientes, percentual da base, receita e ticket médio. A legenda destaca um segmento, e as barras e a rosca comparam clientes e receita. Uma tabela equivalente traz os mesmos números em texto.
Como preparar o CSV
- Uma linha por pedido, com cliente, data e valor.
- Separador ponto e vírgula, vírgula ou tabulação, detectado sozinho.
- Datas em dd/mm/aaaa ou aaaa-mm-dd e valores como 1.234,56 ou 1234.56.
- Até 200 mil linhas. Linhas inválidas são descartadas e contadas no aviso.
Erros comuns
- Usar um identificador diferente em cada pedido, como o número do pedido, em vez do cliente.
- Misturar estornos com vendas: valores negativos são descartados.
- Tratar o segmento como verdade fixa: refaça a análise a cada mês.
Depois de segmentar, veja quanto custa cada cliente na calculadora de CAC, LTV e payback prepare a base no checklist de implementação de CRM e, para avaliar um cliente ou grupo sem planilha, use a calculadora RFV.