## O que é Net Promoter Score?**Net Promoter Score ([NPS](https://clubmartech.com.br/blog/nps-benchmarks-softwares-jornada/))** é uma métrica que mede a lealdade e a satisfação dos clientes com uma marca, [produto](https://clubmartech.com.br/significado/produto-minimo-viavel-[mvp](https://clubmartech.com.br/significado/mvp/)/) ou serviço. Criado por Fred Reichheld, o NPS é amplamente utilizado por empresas para identificar defensores da marca, clientes neutros e detratores, permitindo melhorar [[estratégias](https://clubmartech.com.br/blog/estrategias-deploy-ia-segura/) de retenção](https://clubmartech.com.br/blog/estrategias-retencao-clientes-receita/) e [experiência](https://clubmartech.com.br/blog/experiencia-funcionario-vantagem-cliente/) do cliente.O NPS é obtido com base na resposta à pergunta: *“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/[produto](https://clubmartech.com.br/significado/produto-minimo-viavel-[mvp](https://clubmartech.com.br/significado/mvp/)/)/serviço a um amigo ou colega?”*
## Fórmula do NPSO NPS é calculado da seguinte maneira[ NPS = % , text{Promotores} – % , text{Detratores} ]
### Classificação dos respondentes:
- **Promotores (nota 9-10):** Clientes extremamente satisfeitos e leais.
- **Neutros (nota 7-8):** Clientes satisfeitos, mas não entusiastas.
- **Detratores (nota 0-6):** Clientes insatisfeitos ou críticos da marca.
## Exemplos Práticos de Cálculo### Cenário:
- Total de respondentes: **100**
- Promotores: **60** (60%)
- Neutros: **20** (20%)
- Detratores: **20** (20%)
Substituindo os valores na fórmula:[ NPS = 60% – 20% = 40 ]### Interpretação:O NPS de **40** indica uma boa lealdade dos clientes, mas ainda há margem para melhorar, especialmente entre os neutros e detratores.
## Classificação dos Resultados
| Intervalo do NPS | Classificação |
|---|---|
| **-100 a 0** | Crítico (Zona de Alerta) |
| **1 a 50** | Bom (Zona de Melhoria) |
| **51 a 70** | Excelente |
| **71 a 100** | Excepcional |
## Sinônimos e Antônimos### Sinônimos:
- Índice de [Satisfação do Cliente](https://clubmartech.com.br/blog/satisfacao-cliente-metricas-dias/)
- Métrica de lealdade
- Feedback de [recomendação](https://clubmartech.com.br/blog/recomendacao-proximo-passo-artigos/)
### Antônimos:
- Insatisfação
- Detratores
## Contexto e Área de AplicaçãoO NPS é aplicado em diversos setores, como:
- **Serviços financeiros:** Avaliar a confiança dos clientes em bancos e seguradoras.
- **SaaS e [tecnologia](https://clubmartech.com.br/blog/tecnologia-[dados](https://clubmartech.com.br/blog/dados-transformar-volume-acionavel/)-transforme-receita/):** Medir a experiência do usuário com software e suporte.
- **E-commerce e varejo:** Monitorar a satisfação com produtos e serviços.
- **Educação:** Avaliar a percepção de alunos e pais sobre instituições de ensino.
## Referências e Termos Relacionados
- **Customer Satisfaction Score (CSAT):** Métrica de satisfação imediata.
- **Customer Effort Score (CES):** Mede o esforço necessário para o cliente alcançar um resultado desejado.
- **Churn Rate:** Relacionado ao NPS como indicador de retenção.
- **Feedback do Cliente:** Base para análise qualitativa e estratégias de melhoria.
## Notas AdicionaisUm NPS elevado indica que a empresa está no caminho certo em termos de experiência do cliente e lealdade. No entanto, empresas devem se concentrar não apenas no número, mas nas razões por trás das pontuações. Coletar comentários qualitativos junto com o NPS ajuda a identificar ações práticas para melhorar.
## Classificação GramaticalSubstantivo masculino composto (em inglês).
## Pronúncia/nɛt proʊˈmoʊtər skɔːr/
## Detalhes EtimológicosO termo **Net Promoter Score** combina “Net” (líquido), “Promoter” (promotor ou defensor) e “Score” (pontuação). Foi introduzido pela Bain & Company em 2003, revolucionando a maneira como empresas avaliam a lealdade dos clientes.